ÁREA DEL CIUDADANO

Satisfacción con el Hospital

Es un objetivo de la Agencia Pública Empresarial Hospital de Poniente orientar sus actuaciones para responder a las expectativas y necesidades de pacientes y familiares, fomentando la captación de sus opiniones y participación en el Hospital.

La calidad percibida, medida como la satisfacción de la ciudadanía que hace uso de los servicios del Hospital de Poniente, forman parte de los principales indicadores de calidad de la atención prestada en el Centro. Se hace necesario por tanto, la recogida, análisis y seguimiento de las opiniones de los usuarios por cualquier forma, vía o canal que la manifiesten.

En relación a estos aspectos, en el año 2011 se ha creado la Comisión de Seguimiento de Satisfacción, compuesta por un grupo multidisciplinar de profesionales; así como la Comisión de Participación Ciudadana de la que forman parte representantes de Asociaciones de la Comarca.

Quejas, Sugerencias y Reclamaciones.

El seguimiento, análisis y conclusiones de las quejas, sugerencias y reclamaciones, se incluye dentro de una estrategia global de participación ciudadana, con otras técnicas cuanti o cualitativas, y canales de comunicación que utilizan los usuarios para manifestar su satisfacción y expectativas (encuestas de satisfacción, sugerencias escritas, comentarios verbales, grupos focales,..), de forma que las mismas puedan ser incorporadas a la toma de decisiones.

La vía más frecuente de notificación es a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones, si bien los ciudadanos utilizan otros canales para manifestar su opinión, como son las hojas de sugerencias, quejas verbales, sugerencias vía web, etc.

Existen Libros de Sugerencias y Reclamaciones a disponibles las 24 horas, en las unidades de admisión del Hospital. Así mismo hay hojas y buzones de sugerencias en las diferentes salas de espera de urgencias, consultas, pruebas diagnósticas y hospitalización.

A través de la página web del Hospital de Poniente existe un enlace para la formulación de sugerencias.

RESULTADOS:

Fuente: Registro Hospitalario de Reclamaciones.

Encuesta de Satisfacción

Para la Agencia Pública Empresarial Hospital de Poniente, constituye un objetivo de primer orden la medida de la satisfacción. A través de la misma permite recoger de forma activa y directa de los ciudadanos su opinión sobre la atención que reciben. La medición de los resultados obtenidos nos permite identificar problemas y puntos débiles susceptibles de mejorar con la adopción de las medidas adecuadas.

En el Hospital de Poniente se realizan varias encuestas, principalmente:

• Encuesta de Satisfacción de la Atención Hospitalaria
• Encuesta de Satisfacción de la Atención Ambulatoria en diferentes consultas, urgencias y unidades diagnósticas

Encuesta Autocumplimentada Valoración de la Atención Hospitalaria. Hospital de Poniente
Indicadores de Satisfacción	2014	2013	2012	2011	2010	2009	2008
Atención Sanitaria	95,60%	94,80%	95,50%	93,75%	94,41%	93,10%	91,50%
Recomendaría este hospital	91,30%	90,10%	91,40%	89,54%	89,51%	86,80%	83,40%
Confort de la habitación	75,20%	77,40%	81,30%	80,93%	79,13%	73,40%	74,70%
Limpieza	76,90%	78,40%	83,30%	83,54%	80,06%	69,80%	70,60%
Comida	65,50%	72,10%	71,30%	70,70%	65,86%	57,50%	55,10%
Régimen de Visitas	87,20%	87,30%	88,80%	85,80%	81,80%	80,40%	81,90%
Información sanitaria	91,90%	91,70%	93,00%	90,85%	91,40%	90,60%	88,20%
Identificación de profesionales	91,70%	91,90%	93,50%	91,23%	91,64%	91,30%	87,10%
Atención de Médicos/as	95,20%	95,30%	96,10%	95,05%	94,11%	93,40%	93,00%
Atención de Enfermeros/as	95,10%	96,20%	96,10%	95,25%	95,25%	96,10%	93,80%
Atención de Auxiliares enfermería	95,10%	95,40%	94,70%	94,64%	93,54%	93,80%	91,70%
Atención de Personal no Sanitario	93,70%	93,60%	94,70%	93,34%	91,14%	89,70%	88,60%
Trato Recibido	95,90%	94,70%	96,20%	95,33%	94,93%	95,20%	92,90%
Número de Encuestas	3.021	3.308	3.230	5.501	4.372	3.109	2.468
Ingresos	13.194	14.000	14.084	13.203	13.243	12.927	12.954

Fuente de información:
Años 2008, 2009: Dirección General de Producción y Asistencia Sanitaria. Instituto de Marketing y Comunicación S.L. (IMC).
Años 2010, 2011, 2012, 2013 y 2014: Registro y análisis propio.

Desde el año 2010 se ha incorporado en la recogida de la satisfacción a pacientes ingresados, la opinión de pacientes de lengua árabe con barrera idiomática. Para lo cual se ha traducido al árabe el modelo de la encuesta de satisfacción.